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Anne Debard, EAF
15/06/2015

Du luxe émotionnel dans l’hôtellerie internationale de prestige

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Jusqu’où faut-il aller pour attirer, satisfaire et fidéliser une clientèle internationale, de plus en plus exigeante, dans nos grands établissements hôteliers de renommée planétaire?


Illustration proposée par l'auteur
Illustration proposée par l'auteur
L’hôtellerie dite "traditionnelle" tend à évoluer actuellement vers l’hôtellerie "émotionnelle": en quelque sorte, une modernisation et une adaptation à un marché touristique de pointe toujours en recherche d’innovation. Mais que se cache-t-il réellement derrière ce concept de "luxe émotionnel", de plus en plus convoité?

Les grands hôtels et palaces ont toujours tout mis en œuvre pour offrir le meilleur service à leurs clients: des prestations de qualité, des cadres architecturaux époustouflants, sans oublier la démarche continue d’amélioration du service. Il importe en effet de fidéliser les clients par une offre d’excellence, et susciter ainsi, autant que possible, des recommandations clients au niveau international pour accroître son image de marque et son attractivité.

Éveiller les émotions de la clientèle internationale passe donc par une réflexion approfondie concernant l’adaptation des prestations à la sensibilité humaine, culturelle et sociale dans un environnement haut de gamme. L’éveil des émotions passe tout d’abord par l’inconscient qui stimule ensuite les envies de poursuivre son chemin dans le processus de consommation. Ce sont en tout premier lieu les yeux qui font voyager dans les espaces d’accueil, puis l’odorat qui confère une sensation de bien-être, apaisante ou pas. Une attention toute particulière doit donc être portée à la sollicitation des sens.
Suivent alors les premiers contacts avec le personnel hôtelier. Ce sont là des moments dits "de vérité", de ceux qui président à la confrontation de deux personnes: l’une "en demande de service", et l’autre "au service du client". Lors de ces moments de vérité, tout compte, le regard, la voix, le débit, les mots choisis, et jusqu'aux gestes d’accompagnement et à la discrétion.
Ne nous cachons pas non plus l’importance des attentes culturelles implicites. En fonction de l’origine "civilisationnelle" des clients, certaines attentions et attitudes doivent être parfaitement adaptées.

Le luxe émotionnel qui vise à stimuler, adoucir et séduire la clientèle a donc toute sa raison d’être dans cette recherche de perfection. Il sera le seul garant du niveau de tolérance du client et apportera la confiance nécessaire pour se laisser porter par cet univers d’exception.
La clientèle des "ultra riches", par exemple, tend à hausser de plus en plus son niveau d'exigences, et à chaque palier franchi, sa tolérance s’amenuise. Seule la satisfaction de ses désirs émotionnels fera de son séjour un souvenir de vie inoubliable...

Pour garantir l’offre de luxe émotionnel, il ne faut pas perdre de vue que l’humain est au cœur de toute démarche. La sensibilisation et la formation du personnel sont par conséquent le seul garant de cette offre de luxe émotionnel. Seul le personnel pourra offrir, à chaque étape du parcours du client dans l’établissement, l'empreinte nécessaire d'un luxe émotionnel inoubliable.



Par Anne Debard, EAF (dernière modification le 15/06/2015)





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