Loading
Podcast Journal
Le Podcast Jour


Le Podcast Journal - podcastjournal.net  

Rechercher un article publié :

 
 

Respectez l'environnement: n’imprimez pas nos pages sur papier, visualisez-les sur écran blanc ou noir, partagez-les sur vos réseaux ou envoyez-les par mail! Reproduction autorisée uniquement avec le lien mentionnant la source: www.podcastjournal.net
Lopez Dianne
08/11/2010

Norme européenne NF en centres de contacts client : maîtriser ses indicateurs

Vos articles dans votre Podcast Journal


2010 est l'année du passage au référentiel de la norme européenne (NF EN 15838).


Cliquez sur l'image pour accéder au site de la marque NF
Cliquez sur l'image pour accéder au site de la marque NF
Le changement de référentiel apporte son lot de nouveaux indicateurs, portant respectivement sur
les indicateurs sociaux et liés aux processus (turn-over des conseillers ou efficacité de la formation initiale par exemple) ; les indicateurs de niveau de service (niveau d’accessibilité par exemple) ;
les indicateurs portant sur la qualité des contacts (qualité de l’accueil et pertinence de la réponse par exemple) et les indicateurs portant sur la satisfaction des clients (taux de résolution au premier contact et délai de traitement des réclamations par exemple).
Ainsi, les entreprises déjà certifiées ou prétendant à la certification doivent redéfinir en profondeur leurs tableaux de bord… et redéfinir la notion de performance de la relation client !

Dans le cadre d’un projet de certification, la collecte et la maîtrise des indicateurs constitue généralement le premier chantier à mettre en œuvre : pour être éligible, un dossier de candidature doit comporter à minima six mois d’historique de mesure. La maîtrise des indicateurs se construit dans le temps : d’abord former les évaluateurs à la définition des indicateurs, puis collecter les données sur les différents sites et activités, pour enfin apprendre à piloter la performance de son centre au travers des nouveaux indicateurs.

La première étape, la formation des évaluateurs, prend souvent la forme de sessions d’étalonnage organisées pour harmoniser les pratiques : sur la base d’enregistrements d’appels ou de courriers/emails adressés aux clients, les évaluateurs confrontent leurs pratiques pour réduire au maximum les écarts d’appréciation.

La deuxième étape, la collecte des données, repose sur la compilation des différents tableaux de bord : tableau de bord du superviseur, de l’activité, du centre puis consolidation globale. C’est la consolidation globale qui fait foi lors de l’examen du dossier de demande de certification. Dans le cadre d’un projet multi-sites, la consolidation des données sans outil de Quality Monitoring montre vite ses limites : le risque d’erreur lors des différentes saisies manuelles est important. Un outil de Quality Monitoring, outre le confort qu’il offre lors de la saisie des évaluations, sécurise également les requêtes lorsqu’il s’agit de réaliser la consolidation globale des indicateurs NF.

La dernière étape consiste à apprendre à piloter les indicateurs NF. Un seul tableau de bord compile les indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Au moment de l’audit, charge à la société de démontrer l’amélioration continue de la qualité du service client* offert aux clients au travers de l’analyse régulière des indicateurs NF. C’est à la Direction Qualité de l’entreprise de fournir aux opérationnels les outils d’amélioration continue : analyser les causes en cas de dégradation d’un indicateur, décider du bon plan d’action pour rétablir la situation et contrôler l’atteinte de l’objectif… cela revient [enfin !] à l’intégration sur les centres de la sacro-sainte boucle de l’amélioration continue.

* NF Service Centre de Relation Client www.activeo.fr


Par Lopez Dianne (dernière modification le 08/11/2010)




Nouveau commentaire :
Twitter

Veuillez respecter la nétiquette.
Connectez-vous pour communiquer et faire partie du réseau du Podcast Journal! Tous les articles, commentaires, annonces, sujets de forum seront podcastés après une éventuelle modération: nous n'acceptons pas les contenus contraires aux Conditions Générales d'Utilisation, comportant des propos intraduisibles, ayant un aspect militant, incitant à la haine ou à une quelconque discrimination.
L'abonnement aux flux ainsi que l'inscription au Podcast Journal sont gratuits.


Autres articles dans la même rubrique ou dossier:

Quantum Lab - 03/05/2016

1 2 3 4 5 » ... 10




Dans nos blogs :

Un orgasme = un arbre planté

Utiliser internet quotidiennement génère une grande quantité d’émissions de CO2. Grâce à des opérations ponctuelles ou des actions longue...

20 ans après, les pesticides sont toujours en moi [Interview]

Après la découverte du virus de l’hépatite C, Marie* apprend que son corps est également perturbé par de nombreuses toxines chimiques. Mais...

L’Amérique post-Trump [Revue de presse]

Trois semaines après l’élection de Donald Trump à la présidentielle américaine, le monde entier s’étonne encore de ce résultat inattendu....



Le Podcast Journal sur :