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Anne Debard, EAF

Le must de l'excellence et du luxe: qualité de service, savoir-être et étiquette

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Impossible de satisfaire un client et de le fidéliser sans se soucier de la qualité de service offerte. Le client sera toujours le "roi" et le personnel toujours à "son service". Il est donc fondamental que le management du secteur du luxe intègre à part entière la formation à la qualité de service, au savoir-être et aux codes de l'étiquette dans sa politique de formation.


Se distinguer de ses concurrents dans le luxe passe par la formation et le suivi permanent de son personnel

Les secteurs du luxe ne connaissent pas la crise. Ils sont bien au contraire dans un processus d'évolution permanente et de plus en plus innovants. Il suffit de regarder les investissements matériels de décor dans les magasins de produits de luxe, ainsi que dans les établissements hôteliers de prestige et de restauration haut de gamme pour se rendre compte que l'industrie innove sans cesse.
Les décors s'adaptent à un nouveau style de vie, à des goûts plus modernes et à des attentes différentes. Rien n'est trop cher pour plaire aux multiples clients internationaux VIP à la recherche de la dernière nouveauté.

Cependant ce qui n'a pas changé est l'humain qui se cache derrière tout client. Certes il fait lui aussi partie du monde "connecté" et connait aujourd'hui un autre mode de communication et de consommation, mais au fond il reste toujours un être humain sensible aux signaux primaires.

Mais que sont ses signaux primaires? L'humain gardera toujours en mémoire les odeurs, les caresses, les lumières, les sons et les souvenirs de toucher de son enfance. Entant qu'adulte il restera sensible et réceptif à chaque fois que ses souvenirs feront surface dans sa vie: que se soit en touchant un tissus, en sentant un parfum, en entendant une voix ou en voyant un geste élégant.

Voilà le terrain à exploiter au niveau de la qualité de service pour plaire, satisfaire et fidéliser un client consommateur de tout service de luxe. Il faut le séduire avec ces signaux primaires!

Mais comment traduire ces signaux en "service"? C'est la tout le secret de la formation à la qualité de service, au savoir être et à l'étiquette. Il faut d'abord sensibiliser le personnel même à l'impact que produisent tous ces signes extérieurs sur nous. Comment un geste élégant peut nous toucher, comment le bon vocabulaire peut nous calmer, comment une apparence peut nous séduire.
Une fois que le personnel sera convaincu de l'importance de ses détails dans le long processus du service il sera capable d'offrir de même au client.
L'importance de la psychologie, la douceur et l'élégance sera alors assimilée par le personnel avant de reproduire cette séduction sur le client. Bien évidemment les valeurs humaines du respect, de l'empathie, de la sincérité et de la bienveillance doivent être à la base de tout service offert. Ces qualités doivent d'ailleurs faire partie des critères de sélection au moment du recrutement.
La préoccupation des entreprises du luxe, des établissements hôteliers et des commerces haut de gamme doit être permanente sur l'application transversale de la qualité de service excellente offerte à ses clients.
Voilà la seule clé de réussite du luxe dans le luxe.


05/05/2014




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