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Anne Debard, EAF

Qualité du service, savoir-être et étiquette dans l'hôtellerie de prestige

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Quel client n'attend pas en premier lieu de la part de tout établissement hôtellier de prestige un service et un savoir être irréprochable? Les moments passés dans un hôtel de luxe doivent être inoubliables et inspirer le rêve de la perfection et de l'excellence.


Un client ayant vécu une expérience heureuse dans un établissement de prestige sera un client fidèle.
Une fâcheuse expérience en matière de qualité de service peut tout faire basculer et mettre en cause la réputation de l'hôtel.

Le secteur de l'hôtellerie a toujours été un secteur a fort turnover et s'internationalise de plus en plus au niveau du personnel.
Nombreux sont les jeunes qui souhaitent vivre une expérience professionnelle passagère dans ce secteur.
Le client cependant recherche dans l'hôtellerie de luxe le sentiment d’appartenance à une maison d'excellence qui sait véhiculer tradition, valeurs, excellence et savoir-être.

C'est bien là qu'intervient la question de la formation du personnel au savoir-être, à l'étiquette et au protocole. Non, on ne s'adresse pas à une client d'un établissement 5 étoiles n'importe comment. Tout est codé et a son importance: du simple regard, du simple geste à la moindre parole. Il est donc fondamental que le personnel à tous les niveaux de l'hôtellerie prenne conscience des attentes implicites du client. Ce n'est pas seulement la réponse au souhait exprimé que le client attend, mais également l'anticipation du service y étant associé.

La formation est donc incontournable pour pouvoir s'assurer que le personnel offre en toute circonstance un service d'excellence.
L'internationalisation du personnel nécessite de plus en plus cette prise en compte, puisqu’il s'agit aussi d'offrir aux clients en France le service et l'étiquette à la française.

La France véhicule toujours une image dorée autour du savoir-faire, du savoir-être et du savoir-vivre... mais pour combien de temps encore?


25/04/2014




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